如何树立以客户为中心的管理理念

更新时间:2019-08-12

  企业以客户为中心的竞争战略思维在很早就被提出来,这种战略思维需要企业培养良好的客户关系管理理念,如何培养企业的客户关系管理理念?需要我们企业管理者在生产经营的过程中不断的强化顾客至上的理念。

  “顾客是上帝”的观念在很早之前就已经提出了,然而树立“客户为本”的经营理念却需要企业将客户提高到战略高度,即企业必须实行“顾客导向”的经营策略。

  要想维持客户的忠诚度,使其继续对产品的购买,企业就必须传递给客户一种思想文化和精神,价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。将企业或企业的产品与顾客融为一体。比如,动感地带的口号“我的地盘听我的”树立了一种氛围将企业的目标顾客群——新新人类,与企业的产品相联系,从而获得了巨大的成功。

  建立客户组织可以维系客户关系,减少客户流失,降低营销成本。具体的客户组织是指如俱乐部制、会员制等。目前,比较成熟的客户组织是汽车俱乐部,几乎每个品牌都有自己的汽车俱乐部,并有较稳定人数的参与者。俱乐部定期举行活动,不仅使消费者之间得到沟通,也在潜移默化中增加了客户的忠诚度。

  在市场经济中,市场既是桥梁,也是鸿沟,生产者与消费者之间永远存在着矛盾。而开展客户教育不仅是有效维系客户关系的策略,也是一种非常好的促销手段。就像那个经典的卖鞋的故事,有两个推销员到一个小岛上去推销鞋子,其中一个刚去就回来了,因为他说岛上的人都不穿鞋子;而另一个推销员很高兴地住了下来,两年后,他的鞋子都卖光了,因为经过他的“客户教育”,岛上的人都开始穿鞋子了。

  对于消费者没有的需求企业是可以开发和教育的,那么如何进行“客户教育”呢?广告教育、公关教育、消费学校、用户讲座、客户培训等都是可以选择的手段,而具体如何选择就要看产品的特性和企业的实力了。

  要想真正的维护客户关系,认真对待每一位客户的投诉是很关键的,调查证明,对企业或产品不满意而进行投诉的顾客,比不满意而没有投诉的顾客再次购买的比例要高得多。

  展开全部一、始终坚持以客户为中心的服务理念的创新

  以客户为中心,除了要以客户的当前需求为中心外,更要以客户的潜在需求为中心,通过分析问题、解决问 题、再分析问题的方式,提供高于客户期望值的服务结果,同时对服务的结果的评价也要以客户的评价为中心,只有 客户满意才能体现服务的价值,这与公司的整体管理目标相符结果体现价值,价值决定生存也是非常统一 的。一流的服务就是为顾客多做一步,满足并超越顾客期待的服务。 感动来自超越期待。感动客户是赢得客户忠诚最有效的方式,也是提升服务价值的法宝。 一个企业永续经营,无本万利的商业模式,就是为顾客提供两种永不淘汰的服务产品:一是对顾客的需求给予人性化的关怀,二是对顾客的情感给与人格化的尊重。任何一个顾客只要得到了企业的真诚关怀和尊重,一旦被感动,就会想方设法地去回报这个企业。

  二. 始终坚持服务平台化、支持模块化、监督多面化的三大服务手段

  成立统一的服务中心,建立统一的服务接口,通过一点接入,全面服务的方式,搭建公司统一的服务平台。

  三. 始终坚持管理制度化、业务流程化、操作规范化、技术专业化、考核科学化的五重保障措施

  四. 始终坚持服务零缺陷,沟通零距离,客户零投诉的服务目标

  五. 始终坚持产品个性化、竞争市场化、业绩创一流的市场开拓策略

  六. 始终坚持服务促进业务增长,增加公司价值的经营目标

  客户为尊不代表顾客就是上帝,不代表无底线的忍让,客户为尊表示让客户感受到被尊重,客户和服务人员相互尊重,在此基础上以客户需求为核心。

  客户是服务工作的出发点,香港现场报码,也是服务工作的目标和归宿,以客户满意为标准,而不是以自己的标准为标准。

  引导客户适时适当的描述自身需求,因为专业性的原因,可能客户想到的解决方案并不是最优解,我们可以依据自身专业性,给到客户一个最优解。

  培养客户对我们服务的认同感、归属感觉,服务有温度、相应有速度,让客户认同我们的服务,让他们感觉到我们就是他们的保驾护航员。